Las Tunas. –Mientras lucha por sacar adelante a TuEnvio sin que le hayan sanado aún sus heridas, la Corporación CIMEX habría aprendido de la peor manera que no bastan las buenas intenciones para el éxito de un servicio de comercio electrónico. Así lo refleja la evolución en esta provincia del oriente cubano de esta tienda virtual lanzada aquí para los clientes cubanos en enero pasado.
CONTROL DE DAÑOS
En el primer trimestre de 2020 el flujo de trabajo en TuEnvio en Las Tunas fue un remanso de tranquilidad: menos de 50 órdenes en enero; en febrero ni siquiera llegaron a las 80 y en marzo, el total no sobrepasó las 200.
La implementación de las medidas gubernamentales de distanciamiento social para impedir la propagación del nuevo coronavirus provocó la avalancha de compradores y la tienda colapsó devorada por demoras de más de 20 días en las entregas, descuentos de saldos sin completarse las operaciones y un largo etcétera de descalabros. Al cierre de abril el total de órdenes para la tienda virtual solo aquí trepó hasta las tres mil y en lo que va de mayo ya triplicó esa cifra.
Las máximas autoridades de CIMEX aseguraron hace poco que las tiendas virtuales no se cerrarán, sino que se mejorarían. Dichos anuncios se reflejaron en este territorio oriental en el establecimiento de un local exclusivo para la entrega de las compras en la unidad Primero de Mayo de la capital provincial y en la colocación de un número mayor de personas ocupadas en el procesamiento de las órdenes recibidas y su entrega.
El propósito de la Sucursal tunera de CIMEX es que la mayoría de los pedidos vayan hasta la puerta de los clientes, subraya su gerente Nolberto Rodríguez Borges. Según los registros de la entidad solo lo logran en el 45 por ciento de las ocasiones, viéndose entonces la fila real de compradores ante la “Primero de Mayo” para recoger lo que ya han pagado desde la web.
Rodríguez Borges comenta que a los pasos ya descritos se unen otros como la creación de perfiles institucionales de la entidad en las redes sociales para recibir quejas, sugerencias e informar qué órdenes entregarán cada día, mientras esperan por la instalación de dos líneas telefónicas adicionales para ampliar su capacidad de comunicación.
Sin dejar de reconocer que más de una vez no les alcanza el tiempo para atender en un solo día todas las órdenes programadas, pone el balón en terreno contrario cuando advierte que “la tienda despacha durante el día a los clientes que se llamaron previamente y tiene prioridad pues son las órdenes más atrasadas”. Pero en ocasiones, indica “cuando se llaman a los clientes a los números que dejaron estos o no están o no contestan por falta de saldo, provocando que perdamos el rango de órdenes por atender”.
Añade que más de un comprador no refiere correctamente sus datos personales como dirección y número telefónico o ambos cambian luego. “De suceder algo como esto, insiste, deben llamar y actualizarlos. También está la opción de consignar un beneficiario alternativo para recibir la orden si no se encontrara en la casa al momento de que esta le sea entregada. De no haberlo hecho puede incluso dejar un autorizo firmado por escrito para que alguien se la reciba por él pues la orden es personal e intransferible”.
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EL DEBATE
Los compradores tuneros en TuEnvio se manifiestan inconformes con el despacho de órdenes posteriores a las suyas. Responde Nolberto Rodríguez Borges que sucede porque “las órdenes de entrega a domicilio tienen prioridad y se despachan con mayor prontitud. Estas se organizan para suministrar la mayor cantidad posible y ahorrar combustible, por eso cuando se llama al cliente se le pregunta si tiene más órdenes pendientes”.
“¿Y por qué me descuentan el dinero y luego me dicen que no hay lo que compré’” inquieren los consumidores que se comunicaron con 26:
Al respecto el gerente de la Sucursal de CIMEX en Las Tunas argumenta que hasta ahora el sistema informático de TuEnvio es incapaz de rebajar instantáneamente los productos que presenta. Agréguese a esto una demanda superior a la oferta y muchos clientes intentando comprar al mismo tiempo, y tendremos el resultado de más mercancías vendidas de las realmente existentes, especialmente pollo, picadillo de carne y papel sanitario.
“Al actualizar la página existe un déficit que no tenemos cómo responder, salvo que tuviéramos más en nuestros almacenes” afirma Rodríguez Borges. “Cuando esto es posible los reponemos; aunque lo que procede es la devolución del efectivo algo que desde este mes ya se está haciendo desde nuestras provincias”. La aspiración, recalca, es no tener que devolver el dinero, por eso en ocasiones tardan en llamar a algunos clientes a la espera de aquello por lo que ya pagaron llegue a sus almacenes.
Con respecto a sus homólogas de otras provincias, la tienda virtual de CIMEX en Las Tunas muestra menos ofertas. A las conocidas estrecheces económicas que sufre el país, el gerente de la Sucursal de la Corporación aquí añade que incluso el nuevo local ya se les ha quedado pequeño.
“En ocasiones todo lo que está en la tienda está vendido, de manera que no podemos reaprovisionar el piso de venta hasta que esa mercancía salga y ese ciclo se demora hasta cinco y siete días”, expone. Todavía, refiere, la infraestructura logística no es suficiente “y si ponemos más productos generaría más órdenes, alargándose el ciclo de venta”.
URGE CRECER
CIMEX Las Tunas sabe que necesita continuar expandiendo la infraestructura de un servicio que llegó para quedarse tal cual lo indicó el presidente cubano Miguel Díaz-Canel, al tiempo que suprime los maltratos reportados por los usuarios. Hechos que su gerente aquí cataloga de injustificables e indica que al respecto se tomaron medidas que implicaron la sustitución de los responsables.
A futuro, anticipa Nolberto Rodríguez Borges, TuEnvio experimentará más trasformaciones. De cara al cliente el sitio web será mucho más funcional, simple y amigable con los dispositivos móviles; se establecerán mensajes automáticos que informarán la evolución de los pedidos y se incrementarán las líneas telefónicas cuyas llamadas serán libres de costo.
Hacia lo interno precisa que “se garantizará que la rebaja del inventario sea inmediata”. Habrá un mecanismo de geolocalización de las órdenes y se automatizará el sistema de reportes para agruparlos por rutas y productos, calculándose así con mejor precisión los plazos de entrega.
EL COMPLEJO ARTE DE PREVER
Refiriéndose a la tienda virtual, Héctor Oroza Busutil, presidente de la Corporación CIMEX admitió recientemente que no previeron el crecimiento de la demanda a partir de las medidas para enfrentar la Covid-19.Ciertamente nadie podría saberlo con exactitud. No obstante, el bloqueo estadounidense con su consecuencia de aglomeraciones de público en las tiendas buscando productos muy demandados pero deficitarios ya estaba allí antes de la llegada del SARS CoV-2. Un TuEnvio mejor concebido y funcionando a plena capacidad ya era necesario entonces y quizás habría afrontado mejor el escenario extremo actual. A fin de cuentas, la informatización de los procesos cotidianos, en especial del comercio, ya era recurrente en las exhortaciones de la máxima dirección del país consciente de sus múltiples ventajas para proveedores, distribuidores y consumidores.
MEDIDAS PROPUESTAS POR LA WBSC: