En la reciente XXVI Sesión Ordinaria del Poder Popular, los delegados —esa voz directa de nuestros barrios— pusieron sobre la mesa una verdad que no por conocida deja de doler: la insatisfacción de muchos ciudadanos al tocar la puerta de una institución y ser recibidos como que está “molestando”.

Es aquí donde las Relaciones Públicas dejan de ser un concepto de manual para convertirse en una herramienta de urgencia. A veces pensamos que las Relaciones Públicas son solo organizar eventos o sonreír para una foto, pero su verdadera esencia es construir puentes. Una institución que no sabe comunicarse con su público es como un barco que navega a ciegas; puede que tenga un gran motor, pero no sabe a qué puerto quiere llegar ni cómo se sienten sus pasajeros.

La queja de los delegados es un diagnóstico. Cuando un ciudadano acude a una entidad, busca soluciones, pero también busca respeto y empatía. Una correcta gestión de Relaciones Públicas implica capacitar a ese personal de primera línea para que entienda que ellos son el rostro de la institución.

Para lograr una atención de excelencia, las instituciones deben aprender a escuchar las inquietudes antes de que se conviertan en quejas. Necesitamos establecimientos donde la cortesía sea la norma y no la excepción. Esto se logra con sensibilidad, con sistemas de retroalimentación donde el ciudadano sienta que su opinión cuenta y, sobre todo, con la voluntad política de entender que servir al pueblo es un honor.

Al final del día, las instituciones existen por y para la población. Como bien señalaron nuestros representantes en esta sesión ordinaria, mejorar el trato solo requiere una dosis alta de humanidad y profesionalismo.